基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量提升研究

Abstract

城市轨道交通是城市公共交通核心载体，依托乘客满意度研判服务短板、优化运营服务，是轨交精细化运营、惠民提质的核心抓手。本文以乘客满意度为核心切入点，结合 SERVPERF 服务绩效评价模型，构建站点设施、行车运营、客流疏导、票务服务、人文便民五大满意度评价维度，调研现阶段城轨乘客服务感知现状，剖析候车环境拥挤、高峰运力不足、便民设施缺失、应急服务滞后、客服响应低效五大核心问题。深挖运营调度、设施运维、人员管理、服务规划层面成因，结合通勤乘客、老年乘客、通勤客流差异化需求，针对性提出运力优化、设施升级、服务提质、客流管控、智慧改造优化策略。助力轨交运营企业贴合乘客诉求改良服务，拉升全域乘客满意度，完善城市公共交通服务体系。

Keywords

• 城市轨道交通；乘客满意度；服务质量

References

• [1]周靖晗,李战伟.基于乘客体验的城市轨道交通服务质量提升策略研究[J].人民公交,2026,(08):92-94.
• [2]肖卫东.城市轨道交通运营服务质量提升策略分析[J].人民公交,2025,(06):142-144.
• [3]王紫薇,赵倩茹.城市轨道交通服务质量提升研究[J].城市建筑空间,2024,31(S2):372-374.
• [4]王敏.基于乘客满意度混合权重城市轨道交通服务质量评价[J].交通与运输,2023,36(S1):257-260+265.
• [5]贾楠.基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价[J].经贸实践,2018,(20):63+65.
• [6]左忠义,郑琳,王英英.基于SEM的城市轨道交通乘客满意度与服务质量的分析[J].大连交通大学学报,2018,39(03):6-12.
• [7]钱雅倩.基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究[J].城市轨道交通研究,2017,20(07):86-89.