基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量提升研究

Abstract

城市轨道交通是城市公共交通核心载体，依托乘客满意度研判服务短板、优化运营服务，是轨交精细化运营、惠民提质的核心抓手。本文以乘客满意度为核心切入点，结合 SERVPERF 服务绩效评价模型，构建站点设施、行车运营、客流疏导、票务服务、人文便民五大满意度评价维度，调研现阶段城轨乘客服务感知现状，剖析候车环境拥挤、高峰运力不足、便民设施缺失、应急服务滞后、客服响应低效五大核心问题。深挖运营调度、设施运维、人员管理、服务规划层面成因，结合通勤乘客、老年乘客、通勤客流差异化需求，针对性提出运力优化、设施升级、服务提质、客流管控、智慧改造优化策略。助力轨交运营企业贴合乘客诉求改良服务，拉升全域乘客满意度，完善城市公共交通服务体系。

Keywords

• 城市轨道交通；乘客满意度；服务质量

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